1. Pendahuluan
Dokumen ini menjelaskan komitmen aksaraweb.id dalam memberikan layanan kepada pelanggan, termasuk ketersediaan layanan, standar kualitas, dan dukungan teknis. SLA ini berlaku untuk seluruh layanan yang disediakan oleh aksaraweb.id, kecuali dinyatakan lain secara tertulis.
2. Layanan yang Dicakup
- Pendaftaran dan perpanjangan domain
- Layanan hosting dan server
- Desain dan pengembangan website
- Layanan perawatan dan optimasi website
- Dukungan teknis melalui tiket, email, atau WhatsApp
3. Ketersediaan Layanan (Uptime Guarantee)
- Hosting & Server: aksaraweb.id menjamin 99.9% uptime setiap bulan, tidak termasuk waktu pemeliharaan terjadwal (scheduled maintenance).
- Domain: Registrasi dan perpanjangan domain akan diproses maksimal 1×24 jam setelah pembayaran terverifikasi.
4. Dukungan Teknis
- Jam Operasional: Senin – Sabtu, pukul 08.00 – 21.00 WIB.
- Respon Awal:
- WhatsApp: < 15 menit (jam kerja)
- Email/Tiket: < 2 jam (jam kerja)
- Resolusi Masalah:
- Masalah kritis (website down): < 4 jam
- Masalah non-kritis: 1 – 2 hari kerja
5. Pemeliharaan Layanan
- Pemeliharaan rutin akan dijadwalkan dan diberitahukan minimal 1×24 jam sebelumnya.
- Dalam keadaan darurat (emergency maintenance), pemberitahuan akan dilakukan sesegera mungkin.
6. Batasan dan Pengecualian
SLA tidak berlaku jika gangguan disebabkan oleh:
- Kesalahan konfigurasi atau tindakan pengguna
- Force majeure (bencana alam, listrik padam, gangguan jaringan global, dll.)
- Serangan pihak ketiga (DDoS, hacking) di luar kontrol aksaraweb.id
7. Kompensasi
Jika uptime bulanan layanan hosting berada di bawah 99.9% karena kelalaian aksaraweb.id, pelanggan berhak mendapatkan kompensasi berupa perpanjangan masa aktif layanan hosting:
- Uptime 99% – 99.8% → Tambahan 3 hari
- Uptime 95% – 98.9% → Tambahan 7 hari
- Uptime < 95% → Tambahan 14 hari
8. Ketentuan Lain
- SLA dapat diperbarui sewaktu-waktu dengan pemberitahuan minimal 7 hari sebelumnya.
- Dengan menggunakan layanan aksaraweb.id, pelanggan dianggap setuju dengan seluruh ketentuan SLA ini.